Booking.com lanza programa para promover la inclusión en hoteles tras revelar altos niveles de preocupación entre viajeros LGBTQ+

Para la mayoría de las personas, reservar un hotel se reduce a factores sencillos: precio, ubicación y servicios. “Este incluye desayuno gratis”, podría decirse, y voilà, está reservado. Para algunas comunidades, no es tan sencillo. Hasta que mi padre volvió a viajar después de la amputación de su pierna, no entendí lo difícil que es para los viajeros con discapacidades físicas simplemente entrar en una habitación funcional y segura.

La comunidad LGBTQ+ también encuentra dificultades para elegir un hotel que satisfaga sus necesidades específicas, incluyendo algo tan serio como la seguridad o tan humano como recibir su identidad de género y sentirse bienvenidos al hacer el check-in. Como hombre gay, he experimentado mi propia versión de esto, teniendo que explicar que había reservado una cama king-size porque viajaba con mi esposo. “No”, insistí, “no necesitamos dos camas”.

De hecho, una nueva encuesta de Booking.com reveló que solo el 31% de los viajeros LGBTQ+ a nivel mundial dice estar “fuera” cuando viaja. Peor aún, el 44% de los viajeros LGBTQ+ también dice que está tomando más precauciones de lo que hacía hace unos años, según la encuesta.

Booking.com responde con educación, a través de un programa gratuito ofrecido a los hoteles llamado Travel Proud, diseñado para “ayudar a los hoteleros y proveedores de alojamiento a ver las cosas desde una perspectiva diferente y proporcionar algunas habilidades y técnicas prácticas que los socios pueden poner en práctica de inmediato para ayudar a contribuir a que los huéspedes tengan una experiencia más inclusiva”.

La formación gratuita en línea dura 90 minutos, se ofrece en 11 idiomas y fue creada en colaboración con HospitableMe, un líder mundial en educación de hospitalidad inclusiva. Una vez completada la formación, el hotel recibe un kit de herramientas Travel Proud para el personal de atención al cliente para poner en práctica lo aprendido.

El hotel también recibe una insignia Travel Proud dedicada en Booking.com, que muestra a los posibles huéspedes que ha completado la formación. En el sitio web, los viajeros LGBTQ+ y sus aliados incluso pueden utilizar el filtro “Travel Proud (LGBTQ+ friendly)” al buscar para ver qué hoteles en su destino están acreditados.

El programa comenzó después de que la investigación externa descubriera que un número significativo de viajeros LGBTQ+ temía el juicio del personal del hotel, dijo Kristofer Barber, director de comunicaciones globales de Booking.com, durante una visita a la sede de la empresa en Ámsterdam durante World Pride. “Esto ha ido surgiendo en las conversaciones que hemos tenido”, dijo Barber. “En un momento dado, nos preguntamos: ‘¿Existe un punto de fricción aquí?’”.

Desde allí, la empresa profundizó para comprender qué eran esos momentos de fricción. Su investigación examinó todo, desde la ansiedad de los viajeros sobre el proceso de registro de entrada en el hotel hasta cómo el personal podía evitar hacer suposiciones sobre los huéspedes.

Un ejemplo, dijo Barber, es garantizar que el personal del hotel pueda confirmar la preferencia de cama de un huésped “sin que se sienta como si estuviera haciendo algo mal” — sin darse cuenta de que acababa de describir un sutil punto de fricción que yo mismo había experimentado viajando con mi esposo.

Pero la investigación descubrió más que conversaciones incómodas sobre las configuraciones de las habitaciones. Encontró que la ansiedad de los viajeros puede variar según todo, desde su identidad de género y expresión de género hasta con quién viajan, particularmente durante momentos tan rutinarios como registrarse en un hotel. “No podemos arreglarlo. No controlamos lo que sucede”, dijo Barber. “¿Cómo podemos influir en mejores experiencias para los viajeros?”

Después de toda esa investigación, Travel Proud y sus herramientas orientadas al socio y al cliente se reducen a tres áreas distintas: ayudar a las personas LGBTQ+ a elegir con confianza, ayudar a los socios de alojamiento a ser más acogedores y utilizar un lenguaje inclusivo en la plataforma Booking.com.

Ahora, Travel Proud ha sido adoptado por más de 150.000 propiedades en 163 países y 20.000 ciudades. Para los viajeros LGBTQ+, eso son 150.000 lugares más que trabajan para eliminar los momentos de fricción para que los huéspedes gasten menos tiempo preocupándose por cómo serán recibidos y más tiempo disfrutando de por qué”,n